Angesichts steigender Preise für Neu- und Gebrauchtwagen sowie im After-Sales-Bereich sind viele Händler auf der Suche nach Wegen, sich gegen Risiken abzusichern und ihre Kunden vor unangenehmen Überraschungen zu bewahren. Herbert Michael Strasser spricht über dieses und weitere Themen rund um das Garantieprodukt.
Warum ist der Abschluss einer zusätzlichen Garantie beim Fahrzeugkauf wichtig?
Eine zusätzliche Garantie ist heute mehr denn je ein wesentliches Verkaufsargument. Sie bietet Käufern Sicherheit vor unerwarteten Reparaturkosten und schützt vor finanziellen Risiken, was immer wichtiger wird: In wirtschaftlich und politisch unsicheren Zeiten suchen viele Kunden eine Absicherung, um die Kaufentscheidung mit einem besseren Gefühl treffen zu können. Eine Garantie ist hierbei genau das Qualitätsmerkmal, das der Endverbraucher erwartet. Aus Sicht des Handels ist zudem besonders wichtig, dass eine Garantie auch vor Gewährleistungsansprüchen schützt – besonders im Gebrauchtwagensegment.
Sie bieten ihre Dienstleistungen für den Erwerb von Neu- und Gebrauchtwagen an – wie verteilt sich der Anteil Ihres Geschäfts zwischen diesen beiden Profilen?
Beide Bereiche sind für uns sehr relevant. Während im Neuwagensegment die Garantie oft als Anschluss zur Herstellergarantie dient, ist sie im Gebrauchtwagengeschäft häufig ausschlaggebend für den Kauf. Insbesondere beim Verkauf hochwertiger Gebrauchtfahrzeuge ist eine zuverlässige Garantie ein entscheidendes Qualitätssignal.
Sie verfügen über maßgeschneiderte Garantiekonzepte – welche Zusatzleistungen werden von zukünftigen Kunden am häufigsten nachgefragt?
Neben der klassischen Garantieversicherung werden Bundle-Produkte immer beliebter. Diese Bundles sind eine Kombination aus Finanzierung und Garantie und werden von uns in Kooperation mit unterschiedlichen Banken angeboten.
Wie viele Kunden beantragen eine Verlängerung der Police, wenn die aktuelle kurz vor dem Ablauf steht?
Die Laufleistung im Privatbereich wird beim Kunden länger. Aufgrund unserer Erfahrung wird bei längerer Laufleistung das Risiko eines Schadens somit größer. Wir sehen in jeder Fahrzeugkategorie, aber auch im Handel eine steigende Nachfrage nach Vertragsverlängerungen. Viele Kunden haben im Schadenfall mit ihrer ersten Garantie gute Erfahrungen gemacht und entscheiden sich bewusst dafür, diese Sicherheit weiterhin zu nutzen. Die Verlängerung wird häufig über das Autohaus abgewickelt, was auch zur Kundenbindung unserer Partner beiträgt. Dabei wird der Handel von unserem Kundenkontakt-Programm unterstützt: Hier schreibt CarGarantie die Kunden im Namen des Autohauses an und weist sie auf die Möglichkeit einer Verlängerung hin. Bei diesem Programm verzeichnen wir eine Zunahme in der Abschlussquote.
Durch die Veränderung der Antriebstechnologie – insbesondere im Bereich alternativer und elektrischer Fahrzeuge – verändert sich zwangsläufig auch der Werkstattbestand. Eine Vertragsverlängerung sichert den Werkstattbestand in mehrfacher Hinsicht und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung. Das hilft bei Lohnkosten aufgrund der Sicherung von Arbeitsaufträgen durch verlängerte Serviceintervalle, beim Teileumsatz dank des zusätzlichen Umsatzes durch Ersatz- und Verschleißteile während der verlängerten Laufzeit und bei der Wiedermotorisierung aufgrund der erhöhten Loyalität, begünstigt die Rückkehr des Kunden beim nächsten Fahrzeugkauf.
Welche Werkstätten dürfen Reparaturen durchführen, die von CarGarantie abgedeckt werden? Wie wird man Teil des Servicenetzes der Firma? Hat der Fahrzeughalter freie Wahl bei der Auswahl der Werkstatt?
Grundsätzlich arbeiten wir mit qualifizierten Autohäusern mit angeschlossenen Werkstätten zusammen, die bestimmte Standards in Bezug auf Diagnose, Reparaturqualität und Abrechnungsprozesse erfüllen. Wichtig ist hierbei, dass auch das Autohaus in der Lage ist, Arbeiten genau nach Herstellervorgabe auszuführen. Davon gibt es aber viele, unser Servicenetz ist europaweit gut ausgebaut. In der Regel kann der Kunde daher ein Autohaus mit Werkstatt seiner Wahl aufsuchen, solange diese die technischen und administrativen Voraussetzungen erfüllt.
Wie wird die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen umgesetzt – insbesondere im Hinblick auf die Werkstätten, mit denen Sie zusammenarbeiten, und die Fahrer, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen?
Digitalisierung ist für uns ein Schlüsselthema. Wir haben unsere Möglichkeiten hier in den letzten Jahren konsequent ausgebaut, etwa durch Optimierungen unserer Software CGWEBline und CGClaimsWeb. Auch die Abwicklung erfolgt zunehmend digital. Erst kürzlich haben wir etwa ein Video-Call-System eingeführt, durch das unsere Claims-Experten direkt per Videokommunikation Schäden begutachten und freigeben können. Davon profitieren sowohl Händler als auch Kunden – dank schnellerer Entscheidungsfindung und Abwicklung.
Wie wird sich der Einzug von Elektrofahrzeugen auf den Garantiebereich auswirken? (Dabei zu bedenken ist, dass diese weniger mechanische Teile, aber mehr Sensoren, digitale Displays sowie Assistenz- und Komfortsysteme für den Fahrer haben.)
Elektrofahrzeuge bringen neue Anforderungen mit sich. Erste Auswertungen zeigen hierbei, dass die Reparaturkosten sogar höher liegen können als bei klassischen Verbrennern: Zwar sind Elektrofahrzeuge mechanisch weniger komplex, dafür aber umso stärker von teuren elektronischen Komponenten abhängig – Batteriemanagement, Sensorik, Displays, Assistenzsysteme. Eine Garantie, die diese Bauteile absichert, wird deshalb zum zentralen Argument beim Fahrzeugverkauf. Daher bieten wir speziell für Elektrofahrzeuge entwickelte Garantieprodukte, die diese Besonderheiten berücksichtigen.
Was hebt CarGarantie von anderen Unternehmen der gleichen Branche ab? Wodurch zeichnen Sie sich aus?
CarGarantie verfolgt konsequent einen ganzheitlichen Ansatz. Wir bieten nicht nur Premium-Produkte, sondern auch alle Dienstleistungen rund um diese aus einer Hand: Von der Produktentwicklung über die Markteinführung bis hin zu Schulungen des Autohaus-Personals, der Schadenabwicklung und umfassenden Marketing- und Kundenbindungs-Services wie unserem Kundenkontakt-Programm. Dabei achten wir besonders auf eine faire und nachhaltige Preisgestaltung, die langfristig die Erträge der Händler steigert. Der Handel kann somit alle Fragen rund um Garantien uns überlassen und sich ganz auf seine Kernkompetenz konzentrieren: den Verkauf von Fahrzeugen.
Was sind die größten Herausforderungen für einen Gutachter, wenn es darum geht zu erkennen, ob ein Bauteil aufgrund eines Herstellungsfehlers, unsachgemäßen Gebrauchs oder übermäßigen Verschleißes defekt ist?
Die Abgrenzung ist häufig komplex. Es braucht viel Erfahrung und technisches Know-how, um zwischen Verschleiß, Fremdeinwirkung und Materialfehler zu unterscheiden. Hinzu kommt, dass moderne Fahrzeuge zunehmend digitalisiert sind – Fehler können aus Softwareproblemen, Sensorfehlern oder elektronischen Störungen resultieren. Unsere Claims-Experten arbeiten daher eng mit den Werkstätten zusammen und sind speziell dafür ausgebildet, derartige Unterschiede zu erkennen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Im Schadenfall ermöglicht uns der Einsatz von Videodokumentation, den Regulierungsprozess erheblich zu verkürzen. Dadurch können Schäden schneller administriert und in weiterer Folge rasch ausbezahlt werden.
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