Zeughausgarage - «La garantie crée la confiance»

Extrait d' AUTOINSIDE 6/26

Une clientèle satisfaite et une couverture contre les coûts pour le garage également: tel est l’objectif des garanties sur les occasions comme le label Mercedes-Benz Certified. Derrière ce label se cache CarGarantie – et c’est précisément ce que l’on apprécie au Zeughausgarage AG, à Appenzell.

Difficile d’être plus authentique: lorsque nous arrivons au Zeughausgarage, à Appenzell, pour le reportage, le chef des ventes du partenaire Mercedes et le responsable régional CarGarantie sont déjà en train de parler métier. Nous tendons l’oreille: il est question d’un sinistre couvert par la garantie, où ce qui semblait être une erreur logicielle s’est avérée être un simple défaut de câble de masse. «Tu m’envoies les documents ?», demande Mauro Casutt, responsable des ventes. «Je t’envoie un e-mail tout de suite après», répond Ennio Battaglia de CarGarantie. Et ce n’est pas fini: ils poursuivent sur combien coûterait un V8 biturbo de 5,5 litres en échange. 

Pendant ce temps, nous nous émerveillons devant les vieilles photos: le Zeughausgarage a été fondé en 1935 par Albert Neff dans le chef-lieu d’Appenzell Rhodes-Intérieures, à l’époque à l’écart de la ville. Depuis, le garage a été rattrapé par la ville en pleine croissance et se trouve maintenant inhabituellement proche du centre pour une entreprise de 27 collaborateurs. Partenaire Mercedes depuis 1970, le Zeughausgarage est désormais dirigé par la troisième génération de la famille Albert Neff. Une entreprise tout ce qu’il y a de plus traditionnelle.

Flexibilité et clientèle

Mauro Casutt travaille au Zeughausgarage depuis dix ans. À 29 ans, il est responsable des ventes. Il nous dresse le portrait de cette entreprise membre de l’UPSA: «Il est important pour nous de rester personnels et d’avoir un bon mélange de collaborateurs jeunes et plus âgés. Nous avons des collaborateurs qui se souviennent qu’un client a acheté un break 124 en 1989. Nous avons aussi des jeunes qui assurent la relève. C’est devenu difficile, mais notre chef d’atelier Hans Fässler consacre énormément de temps aux personnes en formation.»Ils prennent aussi du temps pour la clientèle: «Nous sommes bien occupés», déclare Casutt, «mais nous sommes flexibles: nos rendez-vous sont d’une semaine à l’autre. C’est ce qui nous apporte de nouveaux client(e)s.»

CG Car-Garantie Versicherungs-AG, ou CarGarantie en abrégé, a presque le même âge que le Zeughausgarage: en 1971, elle était le premier fournisseur allemand de garanties pour véhicules d’occasion. Aujourd’hui, elle est implantée dans 19 pays européens, notamment chez nous avec une succursale et une équipe locale en Suisse à Therwil (BL). Depuis quatre ans, elle est derrière le label Mercedes-Benz Certified, comme c’est souvent le cas pour les prolongations de garantie des constructeurs automobiles. «Depuis, tout fonctionne de manière optimale», se réjouit Casutt. «Avant, nous passions beaucoup de temps sur les hotlines téléphoniques, il nous manquait le côté personnel. Maintenant, il s’agit d’un véritable partenariat, voire d’une amitié.»Ennio Battaglia, responsable régional de CarGarantie pour la Suisse orientale, Zurich et le Tessin, confirme: «Le plus important, c’est le contact personnel.»Âgé de 55 ans, il a été vendeur de voitures pendant 20 ans et travaille au service externe de CarGarantie depuis 14 ans. Les temps sont-ils différents aujourd’hui ? «Tout à fait. Les voitures ont d’autres problèmes, tout est numérique. Mais c’est justement pour cela que la poignée de main est irremplaçable.»

Garantie sur chaque occasion

Une protection contre l’augmentation des coûts de réparation est également irremplaçable pour les clients finaux suisses. Pour les marques haut de gamme, M. Casutt énonce le principe suivant:«Du point de vue de nos clientes et clients, Mercedes-Benz Certified est une garantie Mercedes. Certes, c’est CarGarantie qui figure sur la carte client, mais elle porte la marque Mercedes. Cela simplifie les choses, par exemple à l’étranger.»Mercedes-Benz Certified existe en versions «Convenient», «Best» et «Max », chacune sans limite de kilométrage. Le Zeughausgarage offre à chaque occasion Mercedes couverte par la garantie une année de garantie. Il est possible, au choix, de prolonger le contrat à deux ans, soit immédiatement, soit au bout d’un an. Qui paie la deuxième année ?«La cliente ou le client», précise M. Casutt, sauf dans des cas particuliers. Et CarGarantie, quant à elle, écrit aux client(e)s finaux avant l’expiration pour leur indiquer s’ils souhaitent prolonger la durée d’un an. Cela peut durer jusqu’à dix ans si les critères d’admission continuent d’être remplis.

La garantie vaut-elle la peine pour le garage ? Pas de doute pour M. Casutt: «Avec la garantie, les clientes et clients sont plus satisfaits, ils sont couverts et nous aussi. À l’époque où les garanties coûtaient encore plus cher, nous avions prévu des garanties propres dans notre budget. Mais tu as budgétisé 500 francs et tu as subi 12 000 francs de dommages. Et les garanties ne sont tout simplement pas notre métier.» Y a-t-il des clients qui ne veulent pas de garantie sur les occasions ? «C’est très rare», explique Casutt. «Certains clients préféreraient en avoir une même alors que le véhicule est encore couvert par la garantie d’usine: la garantie apaise et instaure la confiance.» Mais il y a des cas isolés. M. Casutt raconte qu’un client fidèle cherchait un GLK bon marché uniquement pour son chalet d’alpage.«Nous lui avons vendu un GLK de 14 ans pour 6000 francs, pour lequel nous n’avons pas mis de garantie.» M. Battaglia ajoute:«Mais cela aurait fonctionné, même si ce n’était pas avec tous les éléments.»

Suffisamment de place pour les cas particuliers

À propos de cas particuliers: CarGarantie est une entreprise de taille moyenne employant 430 collaborateurs et dont le siège se trouve à Fribourg-en-Brisgau (Allemagne). La proximité suisse et la flexibilité ne font-elles pas défaut lorsqu’un cas limite survient dans l’une des quelque 400 entreprises gérées par Battaglia au service extérieur ? «Au contraire», explique M. Battaglia, «c’est justement cette cohabitation d’envergure internationale et d’ancrage local avec une succursale en Suisse qui fait notre force. Selon les cas, on bénéficie du soutien d’une équipe efficace et compétente de la centrale. Chez nous, il ne faut jamais dire qu’il n’y a personne.»Le cas standard se déroule en ligne et rapidement. La validation d’un sinistre se fait directement par téléphone ou via Claimsweb en quelques minutes. Il est également décisif que le remboursement des dommages au garagiste soit effectué en quelques jours après réception de la facture.«Et c’est justement parce que tout se passe si bien que j’ai ici la place pour les cas particuliers.» Il y a toujours une solution. MM. Casutt et Battaglia nous citent des cas: le client apporte la voiture le soir du dernier jour de garantie, mais la réparation est effectuée le lendemain, ou un autre veut prolonger la garantie et a un jour de retard. Une voiture a été vendue avec la garantie «Maxi», mais dépasse la limite d’âge de huit ans la veille de l’expiration de la garantie.«Alors on discute», explique M. Battaglia. «Bien sûr, tout ne fonctionne pas toujours. Mais nous avons pu résoudre ces cas dans l’intérêt des client(e)s et du garage. En cas de légers retards, nous parvenons souvent à trouver une solution dans le cadre de règles de tolérance définies.»M. Casutt ne tarit pas d’éloges:«Ennio s’engage et le client est satisfait de la garantie et du garage.»

Un garage agréé, précisons-le, car avec Mercedes-Benz Certified, le client ne peut se rendre dans un garage indépendant «que dans des cas exceptionnels, par exemple lorsque le partenaire Mercedes le plus proche se trouve à plus de 30 kilomètres», comme l’explique Ennio Battaglia.«Du point de vue du client, il est important que la réparation ne soit effectuée que chez Mercedes et, du point de vue du garage, que le client soit renvoyé chez le partenaire Mercedes. Du point de vue des garages, la garantie est un instrument de fidélisation de la clientèle.» Mauro Casutt, responsable des ventes, le confirme:«Si je dis à ma clientèle qu’il y a une garantie sur l’occasion, il y a immédiatement un lien positif. Sans garantie, le client est contrarié par le garage en cas de défaut. Avec une garantie, nous sommes le garage en qui il a confiance parce qu’on s’occupe de lui.»