Face ao aumento dos preços dos automóveis novos e de ocasião e do serviço após-venda, muitos concessionários procuram formas de se protegerem a si próprios e aos seus clientes de surpresas desagradáveis. Ángel Mellado fala sobre este e outros assuntos.
Porque é importante contratar uma garantia quando se compra um veículo?
Atualmente, mais do que nunca, uma garantia é um argumento de venda fundamental, pois oferece aos compradores segurança perante despesas de reparação inesperadas e protege contra riscos financeiros, algo que está a tornar-se cada vez mais importante. Em tempos de incerteza económica e política, muitos clientes procuram tranquilidade para poderem tomar uma decisão de compra com maior segurança. Uma garantia é precisamente a caraterística de qualidade que o consumidor final espera. Do ponto de vista do concessionário, é também particularmente importante estar protegido em caso de avaria em garantia, sobretudo no segmento dos veículos de ocasião.
A CarGarantie oferece os seus serviços para a compra de veículos novos e de ocasião. Como se distribui a quota da sua atividade entre estes dois segmentos?
Ambos são muito relevantes para nós. Enquanto no segmento das viaturas novas a garantia serve frequentemente como uma extensão da garantia do fabricante, no negócio dos veículos de ocasião é muitas vezes o fator decisivo para a compra. Especialmente na venda de veículos de ocasião de alta gama, uma garantia fiável é um sinal decisivo de qualidade.
Dispõem de programas de garantia personalizados. Quais são as principais expetativas dos concessionários?
Para além do clássico seguro de garantia, os produtos combinados (bundles) estão a tornar-se cada vez mais populares. Trata-se de uma combinação de financiamento com garantia e são oferecidos por nós em cooperação com diferentes bancos.
Há muitos clientes que solicitam a renovação da sua garantia?
Observamos uma procura crescente de ampliações de garantia, especialmente em veículos de gama alta. Muitos clientes que tiveram boas experiências com a sua primeira garantia em caso de avaria, decidem continuar a usufruir dessa segurança. A ampliação é geralmente contratada através do concessionário vendedor, o que também contribui para a fidelização dos clientes aos nossos parceiros.
Neste processo, o concessionário conta com o apoio do nosso programa de contacto com o cliente, que funciona da seguinte forma: a CarGarantie contacta com o cliente em nome do concessionário, informando-o da possibilidade de contratar uma ampliação de garantia. Este programa tem cada vez mais sucesso.
Que oficinas podem efetuar reparações cobertas por uma garantia CarGarantie?
Em princípio, trabalhamos com concessionários qualificados cujas oficinas afiliadas cumprem determinados requisitos em termos de diagnóstico, qualidade de reparação e processos de faturação. É fundamental que possam efetuar os trabalhos exatamente de acordo com as especificações do fabricante. Se o cliente não puder recorrer ao serviço após-venda do seu concessionário vendedor, poderá dirigir-se a qualquer serviço oficial da marca do seu veículo.
Como está a ser implementada a digitalização na sua empresa, nomeadamente no que diz respeito às oficinas com que trabalha e aos condutores que utilizam os seus serviços?
A digitalização é uma questão fundamental para nós. Nos últimos anos temos vindo a melhorar constantemente as nossas opções neste domínio, por exemplo, otimizando as nossas plataformas online CGWEBline e CGClaimsWeb. Tanto a contratação de garantias como o processamento de avarias são cada vez mais digitalizados. Por exemplo, introduzimos recentemente um sistema de videochamada que permite aos nossos especialistas em sinistros avaliar avarias complicadas e autorizar reparações sem necessidade de enviar um perito. Isto beneficia tanto os concessionários como os clientes - graças a uma maior rapidez na tomada de decisões e no processamento.
Como vai afetar o setor das garantias a entrada dos veículos elétricos no mercado?
(É preciso ter em conta que estes veículos têm menos peças mecânicas, mas mais sensores, ecrãs digitais e sistemas de assistência e conforto para o condutor).
Os veículos elétricos trazem consigo novas exigências. As primeiras análises mostram que as reparações podem ser ainda mais caras do que as dos veículos com motores de combustão clássicos. Embora os veículos elétricos sejam mecanicamente menos complexos, são ainda mais dependentes de componentes eletrónicos dispendiosos, como por exemplo gestão da bateria, sensores, ecrãs e sistemas de assistência. Uma garantia que cubra estes componentes é um argumento-chave na venda de um veículo elétrico e é por isso que oferecemos produtos de garantia especialmente desenvolvidos para veículos elétricos, que têm em conta estas caraterísticas especiais.
O que distingue a CarGarantie das outras empresas do mesmo setor?
A CarGarantie segue sempre uma abordagem holística. Oferecemos não só produtos de primeira qualidade, mas também todos os serviços relacionados com eles: desde o desenvolvimento do produto e o lançamento no mercado até à formação do pessoal dos concessionários, passando pelo processamento das avarias e serviços abrangentes de marketing e de fidelização do cliente, como o nosso programa de contacto com o cliente. Prestamos especial atenção à fixação de preços justos e sustentáveis, que aumentam as receitas dos concessionários a longo prazo. Por conseguinte, os concessionários podem deixar todas as questões relacionadas com as garantias conosco e concentrar-se totalmente na sua atividade principal: vender veículos.
Quais são os maiores desafios para um técnico quando se trata de reconhecer se a causa de uma avaria pode ser um defeito de fabrico, uma utilização inadequada ou um desgaste excessivo?
A diferenciação é frequentemente complexa. É necessária muita experiência e conhecimentos técnicos para distinguir entre desgaste, influências externas e defeitos de material. Além disso, os veículos modernos estão cada vez mais digitalizados - as avarias podem resultar de problemas de software, erros nos sensores ou falhas electrónicas. Por isso, os nossos técnicos trabalham em estreita colaboração com as oficinas e são especialmente treinados para reconhecer essas diferenças, a fim de tomarem as decisões corretas. Em caso de avaria, a realização de peritagens por videochamada permite-nos reduzir significativamente o tempo de processamento. Isto significa que as reparações podem ser autorizadas mais rapidamente e, subsequentemente, o reembolso das despesas também.
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