Face à la hausse des prix des voitures neuves et d'occasion, ainsi que dans le domaine de l'après-vente, de nombreux concessionnaires cherchent des moyens de se protéger et d'éviter à leurs clients de mauvaises surprises à l'avenir. Ivan Lattarulo, directeur de CarGarantie Suisse et Autriche, aborde ce sujet et bien d'autres encore liés au produit de garantie.
Pourquoi est-il important de souscrire une garantie supplémentaire lors de l'achat d'un véhicule?
Une garantie supplémentaire est aujourd'hui plus que jamais un argument de vente essentiel. Elle offre aux acheteurs une sécurité contre les frais de réparation imprévus et les protège contre les risques financiers, ce qui devient de plus en plus important: en période d'incertitude économique et politique, de nombreux clients recherchent une sécurité leur permettant de prendre leur décision d'achat en toute sérénité. Une garantie est précisément le gage de qualité que le consommateur final attend. Du point de vue du commerce, il est également très important qu'une garantie protège contre les réclamations au titre de la garantie légale, en particulier dans le segment des véhicules d'occasion.
Vous proposez vos services pour l'achat de voitures neuves et d'occasion. Comment se répartit votre activité entre ces deux profils?
Ces deux domaines sont très importants pour nous. Alors que dans le segment des voitures neuves, la garantie sert souvent de prolongation de la garantie constructeur, elle est souvent déterminante pour l'achat dans le secteur de l'occasion. Une garantie fiable est un gage de qualité décisif, en particulier pour la vente de véhicules d'occasion haut de gamme.
Combien de clients demandent une prolongation de leur police lorsque celle-ci arrive à expiration?
La demande de prolongations de garantie reste élevée, car de nombreux clients souhaitent conserver la sécurité à laquelle ils sont habitués. En Suisse, une grande partie de ces prolongations est désormais effectuée directement par les clients finaux, par exemple pour des produits tels que nos assurances générales pour voitures et motos ou pour des constructeurs tels que Renault ou Mercedes. Parallèlement, la prolongation via le concessionnaire reste un canal important, soutenu par notre programme de contact avec la clientèle qui affiche un très bon taux de conclusion. Nous proposons ainsi des solutions flexibles pour répondre aux différents besoins du marché.
Quels garages sont autorisés à effectuer les réparations couvertes par CarGarantie? Comment rejoindre le réseau de service de l'entreprise? Le propriétaire du véhicule est-il libre de choisir son garage?
En principe, nous travaillons avec des concessionnaires qualifiés disposant d'ateliers affiliés qui répondent à certaines normes en matière de diagnostic, de qualité des réparations et de processus de facturation. Il est important que le concessionnaire soit également en mesure d'effectuer les travaux conformément aux spécifications du constructeur. Il en existe toutefois un grand nombre, notre réseau de service est bien développé dans toute l'Europe. En règle générale, le client peut donc s'adresser au concessionnaire avec l'atelier de son choix, à condition que celui-ci remplisse les conditions techniques et administratives requises.
Entre 2023 et 2024, les coûts moyens de réparation ont encore augmenté de plus de CHF 55. Dans quelle mesure cette hausse des coûts peut-elle encore se poursuivre dans les années à venir? Comment les éléments les plus fréquemment réparés vont-ils évoluer?
Les coûts augmentent considérablement et aucune amélioration n'est à prévoir à court terme. Aux facteurs habituels tels que la complexité technologique croissante et la hausse générale des coûts salariaux et des matériaux s'ajoute actuellement la grande incertitude économique mondiale. Nous nous attendons donc à ce que les prix continuent d'augmenter.
Toutefois, peu de changements sont à signaler en ce qui concerne les composants les plus souvent endommagés: le moteur, le système d'alimentation en carburant et les systèmes électriques occupent les premières places pour les véhicules neufs et d'occasion. Dans les véhicules modernes, les systèmes de confort et d'assistance prennent également de plus en plus d'importance.
Comment la numérisation est-elle mise en œuvre dans votre entreprise, en particulier en ce qui concerne les ateliers avec lesquels vous travaillez et les conducteurs qui utilisent vos services?
La numérisation est un sujet clé pour nous. Nous avons systématiquement développé nos capacités dans ce domaine au cours des dernières années, notamment en optimisant nos logiciels CGWEBline et CGClaimsWeb. Le traitement des dossiers est également de plus en plus numérisé. Nous avons récemment mis en place un système d'appel vidéo qui permet à nos experts en sinistres d'évaluer et de valider les dommages directement par vidéoconférence. Cela profite à la fois aux concessionnaires et aux clients, grâce à une prise de décision et un traitement plus rapides.
Quel sera l'impact de l'arrivée des véhicules électriques sur le domaine des garanties?
(Il faut garder à l'esprit que ces véhicules comportent moins de pièces mécaniques, mais davantage de capteurs, d'écrans numériques et de systèmes d'assistance et de confort pour le conducteur).
Les véhicules électriques entraînent de nouvelles exigences. Les premières évaluations montrent que les coûts de réparation peuvent même être plus élevés que pour les véhicules à combustion classique: certes, les véhicules électriques sont moins complexes sur le plan mécanique, mais ils dépendent d'autant plus de composants électroniques coûteux, tels que la gestion de la batterie, les capteurs, les écrans et les systèmes d'assistance. Une garantie couvrant ces composants devient donc un argument central dans la vente d'un véhicule. C'est pourquoi nous proposons des produits de garantie spécialement conçus pour les véhicules électriques qui tiennent compte de ces particularités.
Qu'est-ce qui distingue CarGarantie des autres entreprises du même secteur? Qu'est-ce qui vous distingue?
CarGarantie poursuit systématiquement une approche globale. Nous proposons non seulement des produits haut de gamme, mais aussi tous les services associés, du développement du produit à la formation du personnel des garages, en passant par le lancement sur le marché, le traitement des sinistres et des services complets de marketing et de fidélisation de la clientèle, tels que notre programme de contact avec la clientèle. Nous veillons particulièrement à proposer des prix équitables et durables, qui augmentent les revenus des concessionnaires à long terme. Les concessionnaires peuvent ainsi nous confier toutes les questions relatives aux garanties et se concentrer pleinement sur leur cœur de métier: la vente de véhicules.
Quels sont les principaux défis auxquels est confronté un expert lorsqu'il s'agit de déterminer si un composant est défectueux en raison d'un défaut de fabrication, d'une utilisation inappropriée ou d'une usure excessive?
La distinction est souvent complexe. Il faut beaucoup d'expérience et de savoir-faire technique pour faire la différence entre l'usure, une influence extérieure et un défaut matériel. À cela s'ajoute le fait que les véhicules modernes sont de plus en plus numérisés: les défauts peuvent résulter de problèmes logiciels, d'erreurs de capteurs ou de dysfonctionnements électroniques. Nos experts en sinistres travaillent donc en étroite collaboration avec les ateliers et sont spécialement formés pour reconnaître ces différences afin de pouvoir prendre une décision fondée. Afin de garantir une transparence et une objectivité maximales, des experts externes neutres sont également consultés dans les cas sensibles ou litigieux. Cette expertise indépendante instaure la confiance et nous permet de garantir que chaque décision est prise de manière compréhensible et équitable.
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