Vzhledem k rostoucím cenám nových i ojetých vozů a v oblasti poprodejních služeb hledá mnoho prodejců způsoby, jak se chránit před riziky a ochránit své zákazníky před nepříjemnými překvapeními. O tom a dalších tématech hovoří Tomáš Kňava.
Proč je důležité uzavřít při koupi vozidla dodatečnou záruku?
Dnes více než kdy jindy je dodatečná záruka klíčovým prodejním argumentem. Nabízí kupujícím jistotu proti neočekávaným nákladům na opravu a chrání před finančními riziky, což je stále důležitější: V ekonomicky a politicky nejisté době hledá mnoho zákazníků jistotu, aby se mohli s lepším pocitem rozhodnout pro nákup. Záruka je přesně tím prvkem kvality, který konečný spotřebitel očekává. Z pohledu prodejce je také obzvláště důležité, aby záruka chránila také před záručními nároky - zejména v segmentu ojetých vozů.
Nabízíte své služby pro nákup nových a ojetých vozů - jak je podíl vašich obchodů rozdělen mezi tyto dva profily?
Obě oblasti jsou pro nás velmi důležité. Zatímco v segmentu nových vozů slouží záruka často jako odkaz na záruku výrobce, v segmentu ojetých vozů je často rozhodujícím faktorem pro koupi. Zejména při prodeji kvalitních ojetých vozidel je spolehlivá záruka rozhodujícím znakem kvality.
Kolik zákazníků žádá o obnovení pojistné smlouvy, když se blíží konec platnosti stávající pojistné smlouvy?
V soukromém sektoru se zákazníkům prodlužují kilometry. Podle našich zkušeností platí, že čím delší je kilometrový proběh, tím větší je riziko poškození. Zaznamenáváme rostoucí poptávku po prodlužování smluv v každé kategorii vozidel, ale také v oblasti obchodu. Mnoho zákazníků má v případě pojistné události dobré zkušenosti s první zárukou a vědomě se rozhodnou tuto jistotu využívat i nadále. Prodloužení je často vyřizováno prostřednictvím prodejce, což rovněž přispívá k loajalitě zákazníků u našich partnerů. Obchodní zastoupení je podporováno naším programem pro kontakt se zákazníky: Zde CarGarantie píše zákazníkům jménem dealerství popř. importéra a informuje je o možnosti prodloužení. U tohoto programu zaznamenáváme nárůst míry plnění.
Změny v technologiích pohonu - zejména v oblasti alternativních a elektrických vozidel - nevyhnutelně znamenají změny v nabídce servisů. Prodloužení smlouvy zajišťuje servisní portfolio v několika ohledech a zároveň posiluje loajalitu zákazníků. Pomáhá to s náklady na pracovní sílu díky zajištění pracovních zakázek prostřednictvím prodloužených servisních intervalů, s prodejem dílů díky dodatečnému obratu z náhradních a opotřebitelných dílů v prodlouženém období a s re-motorizací díky zvýšené loajalitě, což podporuje zákazníky, aby se vrátili při příští koupi vozidla.
Které servisy jsou oprávněny provádět opravy kryté CarGarantie? Jak se mohu stát součástí servisní sítě společnosti? Má majitel vozidla možnost volného výběru servisu?
V zásadě spolupracujeme s kvalifikovanými autorizovanými autosalony s přidruženými servisy, které splňují určité standardy z hlediska diagnostiky, kvality oprav a fakturačních procesů. Důležité je, aby autosalon byl také schopen provádět práce přesně podle specifikací a předpisů výrobce. Těch je však celá řada a naše servisní síť je dobře rozvinutá po celé Evropě. Zákazníci proto mohou navštívit prodejce se servisem dle značky svého vozidla, pokud splňuje technické a administrativní požadavky.
Jak probíhá digitalizace ve vaší společnosti - zejména s ohledem na servisy, se kterými spolupracujete, a řidiče, kteří využívají vaše služby?
Digitalizace je pro nás klíčová. V posledních letech jsme v této oblasti důsledně rozšiřovali naše možnosti, například optimalizací softwaru CGWEBline a CGClaimsWeb. Zpracování se také stále více digitalizuje. Nedávno jsme například zavedli systém videohovorů, který umožňuje našim odborníkům na pojistné události posuzovat a schvalovat škody přímo prostřednictvím videokomunikace. To přináší výhody jak prodejcům, tak zákazníkům - díky rychlejšímu rozhodování a zpracování.
Jak ovlivní nástup elektromobilů sektor záruk?
(Je třeba si uvědomit, že mají méně mechanických částí, ale více senzorů, digitálních displejů a asistenčních a komfortních systémů pro řidiče.)
Elektrická vozidla s sebou přinášejí nové požadavky. První analýzy ukazují, že náklady na opravy mohou být ještě vyšší než u klasických spalovacích motorů: elektromobily jsou sice mechanicky méně složité, ale o to více závislé na drahých elektronických komponentech - řízení baterií, senzorech, displejích a asistenčních systémech. Záruka, která se vztahuje na tyto komponenty, je proto klíčovým argumentem při prodeji vozidla. Nabízíme proto záruční produkty vyvinuté speciálně pro elektromobily, které tyto zvláštnosti zohledňují.
Čím se CarGarantie liší od ostatních společností ve stejném odvětví? Čím vynikáte?
CarGarantie důsledně uplatňuje komplexní přístup. Nabízíme nejen prémiové produkty, ale také veškeré služby s nimi spojené z jednoho zdroje: od vývoje produktů a jejich uvedení na trh přes školení pracovníků dealerství, vyřizování pojistných událostí až po komplexní marketingové a věrnostní služby, jako je náš program pro kontakt se zákazníky. Zvláštní pozornost věnujeme spravedlivé a udržitelné cenotvorbě, která dlouhodobě zvyšuje příjmy dealerů. Dealeři tak mohou přenechat veškeré záležitosti týkající se záruk na nás a plně se soustředit na svou hlavní kompetenci: prodej vozidel.
Jaké jsou největší problémy pro odborníka, když má rozpoznat, zda je součást vadná v důsledku výrobní vady, nesprávného používání nebo nadměrného opotřebení?
Rozlišení je často složité. K rozlišení mezi opotřebením, vnějšími vlivy a vadami materiálu je zapotřebí mnoho zkušeností a technických znalostí. Moderní vozidla jsou navíc stále více digitalizovaná - závady mohou být důsledkem problémů se softwarem, chybami snímačů nebo elektronických závad. Naši odborníci na pojistné události proto úzce spolupracují s autoservisy a jsou speciálně vyškoleni k rozpoznání těchto rozdílů, aby mohli učinit informované rozhodnutí. V případě pojistné události nám použití videodokumentace umožňuje výrazně zkrátit proces likvidace. To znamená, že pojistné události mohou být rychleji administrovány a následně rychleji vyplaceny.
Otevřít obrázek v překrytí