Zeughausgarage - «La garanzia crea fiducia»

Da AUTOINSIDE 6/26

Clienti soddisfatti e protezione dai costi anche per il concessionario: questo è l’obiettivo delle garanzie per veicoli usati come Mercedes-Benz Certified. Dietro le quinte di questo programma c’è CarGarantie – ed è proprio questo che viene particolarmente apprezzato presso Zeughausgarage AG di Appenzello.

L’inizio non potrebbe essere più autentico: quando arriviamo presso Zeughausgarage AG ad Appenzello per realizzare questo reportage, il responsabile vendite del partner Mercedes-Benz e il responsabile di zona di CarGarantie sono già impegnati in una conversazione tra professionisti del settore. Ascoltiamo: quello che sembrava essere un errore di software si è rivelato, nell’ambito di un caso di garanzia, un semplice difetto del cavo di massa. «Puoi inviarmi la documentazione?», chiede il responsabile vendite Mauro Casutt. «Te la mando via e-mail appena possibile», risponde Ennio Battaglia di CarGarantie. E la conversazione continua: «Quanto può costare la sostituzione di un motore V8 biturbo da 5,5 litri?».

Nel frattempo, ammiriamo alcune fotografie storiche: nel 1935 Albert Neff fondò la Zeughausgarage nel capoluogo del Canton Appenzello Interno, allora situata ai margini della città. Oggi la crescita del centro abitato ha raggiunto il concessionario, che per un’azienda con 27 collaboratori si trova insolitamente vicino al centro. Dal 1970 la Zeughausgarage è partner Mercedes-Benz ed è  oggi gestita dalla terza generazione della famiglia, dal terzo Albert Neff consecutivo. Una realtà aziendale ricca di tradizione.

La flessibilità che conquista i clienti

Da dieci anni Mauro Casutt fa parte della Zeughausgarage. Il responsabile vendite ventinovenne descrive così l’azienda affiliata all’AGVS: «Per noi è importante mantenere un rapporto personale ed avere il giusto equilibrio tra collaboratori giovani ed esperti. Abbiamo persone che ricordano ancora che un cliente acquistò una station wagon della Serie 124 nel 1989. Allo stesso tempo riusciamo ancora ad attrarre giovani talenti. È diventato più difficile rispetto al passato, ma il nostro responsabile Officina, Hans Fässler, dedica molto tempo alla formazione degli apprendisti.» Anche ai clienti viene riservata la massima attenzione: «Il volume di lavoro è elevato», afferma Casutt, «ma restiamo flessibili: siamo in grado di offrire appuntamenti già per la settimana successiva. Questo ci permette di acquisire nuovi clienti.»

Quasi coetanea della Zeughausgarage è la CG Car-Garantie Versicherungs-AG, meglio conosciuta come CarGarantie: fondata nel 1971, è stata il primo fornitore di garanzie per veicoli usati in Germania. Oggi è presente in 19 Paesi europei ed è ben radicata anche in Svizzera, grazie ad una sede locale e ad un team dedicato a Therwil, nel Cantone di Basilea Campagna. Da quattro anni è la società che gestisce il programma Mercedes-Benz Certified, come avviene spesso nel caso delle estensioni di garanzia offerte dalle case automobilistiche. «Da allora tutto funziona alla perfezione», afferma Casutt. «In passato trascorrevamo molto tempo a contattare i call center e mancava un interlocutore diretto. Oggi, invece, possiamo parlare di una vera partnership. Anzi, di una vera amicizia.» Anche Ennio Battaglia, responsabile di zona CarGarantie per la Svizzera orientale, Zurigo e il Ticino, è dello stesso parere: «L’aspetto più importante resta il contatto personale.» Ha cinquantacinque anni, ha lavorato per vent’anni come venditore d’auto e, da quattordici anni, opera nel servizio esterno di CarGarantie. I tempi sono cambiati? «Completamente. Oggi le auto presentano problematiche diverse e tutto è digitale. Ma proprio per questo una stretta di mano rimane insostituibile.»

Una garanzia per ogni veicolo usato

Una protezione contro l’aumento dei costi di riparazione è altrettanto indispensabile, soprattutto per i clienti finali svizzeri. «Per i marchi premium», afferma Casutt, «i nostri clienti considerano Mercedes-Benz Certified una garanzia Mercedes-Benz. Anche se sulla carta cliente compare il nome CarGarantie, il programma è a marchio Mercedes-Benz. Questo semplifica le cose, ad esempio quando ci si trova all’estero.» Mercedes-Benz Certified è disponibile nelle varianti Convenient, Best e Maxi, tutte senza limiti di chilometraggio. La Zeughausgarage offre gratuitamente un anno di copertura per ogni veicolo usato Mercedes-Benz  coperto da garanzia. È inoltre possibile estendere la copertura a due anni, subito oppure dopo il primo anno. Chi paga il secondo? «Il cliente», risponde Casutt, salvo singoli casi particolari. Prima della scadenza della garanzia, CarGarantie contatta direttamente i clienti finali per chiedere se desiderano prolungare la copertura di un ulteriore anno. L’estensione può essere rinnovata fino a dieci anni, purché continuino ad essere rispettati i criteri di ammissione.

La garanzia conviene anche al concessionario? Per Casutt non ci sono dubbi. «Grazie alla garanzia, i clienti sono più soddisfatti: loro sono tutelati e lo siamo anche noi. Quando le garanzie erano ancora più costose, avevamo previsto delle garanzie proprie del concessionario. Ma può capitare di aver accantonato 500 franchi svizzeri e di ritrovarsi poi con un guasto da 12.000 franchi. E, semplicemente, le garanzie non rappresentano la nostra attività principale.» Esistono clienti che non desiderano una garanzia per veicoli usati? «È molto raro», afferma Casutt. «Ci sono clienti che ne vorrebbero una persino quando il veicolo è ancora coperto dalla garanzia del costruttore: la garanzia rassicura e crea fiducia. »Esistono tuttavia alcune eccezioni. Casutt racconta di un cliente abituale che era alla ricerca di una GLK economica da utilizzare esclusivamente per il suo chalet di montagna. «Gli abbiamo venduto una GLK di 14 anni a 6.000 franchi svizzeri e, in questo caso, non abbiamo previsto alcuna garanzia.» Battaglia aggiunge: «Sarebbe stato possibile, ma non con copertura completa.»

Ampio spazio per i casi particolari

A proposito di casi particolari: CarGarantie è un’azienda di medie dimensioni, con circa 430 collaboratori e con sede centrale a Friburgo in Brisgovia. Ma non manca forse quella vicinanza al mercato svizzero e la necessaria flessibilità quando si verifica un caso limite in una delle circa 400 aziende seguite da Ennio Battaglia sul territorio? «Al contrario», afferma Battaglia. «Proprio la combinazione tra una presenza internazionale e un forte radicamento locale, grazie alla nostra filiale in Svizzera, rappresenta uno dei nostri punti di forza. A seconda del caso, è possibile contare sul supporto di un team centrale competente, preparato e rapido nelle risposte. Da noi non capita mai di sentirsi dire: “Mi dispiace, al momento non c’è nessuno disponibile”. I casi standard vengono gestiti in modo rapido e digitale. L’autorizzazione alla riparazione può essere ottenuta direttamente per telefono oppure tramite Claimsweb nell’arco di pochi minuti. Altrettanto importante è che il rimborso dei costi al concessionario venga effettuato entro pochi giorni dal ricevimento della fattura. Ed è proprio perché questi processi funzionano così bene che posso dedicare il tempo necessario ai casi particolari.» Secondo Battaglia, una soluzione si trova sempre.
Casutt e Battaglia raccontano alcuni esempi: un cliente porta il veicolo la sera dell’ultimo giorno di validità della garanzia, ma la riparazione viene effettuata soltanto il giorno successivo. Oppure un cliente desidera prolungare la garanzia, ma presenta la richiesta con un giorno di ritardo. Oppure ancora, un veicolo è stato venduto con la garanzia Maxi, ma il giorno prima dell’attivazione della copertura supera il limite di età previsto di otto anni. «In questi casi ci confrontiamo e troviamo una soluzione insieme», spiega Battaglia. «Naturalmente non tutto è sempre possibile. Tuttavia, siamo riusciti a risolvere questi casi nell’interesse sia del cliente che del concessionario. In presenza di lievi superamenti dei termini, spesso è possibile trovare una soluzione nell’ambito delle disposizioni di correntezza previste.» Casutt sottolinea: «Ennio si impegna personalmente per trovare la soluzione migliore e il cliente rimane soddisfatto sia della garanzia che del concessionario.»

Naturalmente si tratta di un concessionario ufficiale del marchio. Come spiega Ennio Battaglia, i clienti che dispongono di Mercedes-Benz Certified possono rivolgersi ad un’officina indipendente solo in casi eccezionali, ad esempio quando la distanza dal partner Mercedes-Benz più vicino supera i 30 chilometri. «Dal punto di vista del cliente, è importante che la riparazione venga eseguita presso Mercedes-Benz. Dal punto di vista del concessionario, è altrettanto importante che il cliente ritorni presso il proprio partner Mercedes-Benz. La garanzia rappresenta infatti uno strumento di fidelizzazione della clientela.» Anche il responsabile vendite Mauro Casutt conferma: «Quando comunico ad un cliente che un veicolo usato è coperto da garanzia, la reazione è subito positiva. Senza garanzia, in caso di guasto, il cliente tende ad attribuire la responsabilità al concessionario. Con una garanzia, invece, il cliente percepisce che ci prendiamo realmente cura di lui e vede in noi un partner affidabile a cui continuare ad affidarsi.»