Alla luce dell’aumento dei prezzi nel mercato dei veicoli sia nuovi che usati e nel settore post-vendita, molti concessionari sono alla ricerca di strumenti per proteggersi dai rischi e salvaguardare i propri clienti da spiacevoli sorprese. Gernot Kuen parla di questo e di altri argomenti inerenti ai prodotti di garanzia.
Perché è importante stipulare una garanzia al momento dell'acquisto di un veicolo?
Oggi più che mai, la garanzia è un argomento di vendita fondamentale, in quanto offre agli acquirenti la sicurezza di non dover sostenere costi di riparazione imprevisti e protegge dai rischi finanziari. Questo aspetto diviene ogni giorno più importante: in tempi di instabilità economica e politica, molti clienti cercano una sicurezza che li aiuti a prendere la decisione di acquistare con maggiore tranquillità. La garanzia è esattamente il segnale di qualità che il cliente finale si aspetta. Dal punto di vista commerciale, è inoltre particolarmente importante che la garanzia protegga anche dai reclami in garanzia, soprattutto nel segmento dei veicoli usati.
Offrite prodotti dedicati sia ai veicoli nuovi che a quelli usati: come si ripartisce la vostra attività tra questi due segmenti?
Entrambi sono molto importanti per noi. Mentre nel segmento dei veicoli nuovi la garanzia spesso funge da collegamento con la garanzia del costruttore, nel settore dei veicoli usati è spesso determinante per l'acquisto. Specialmente nella vendita di veicoli usati di alta qualità, una garanzia affidabile è il segnale di qualità decisivo.
Disponete di programmi di garanzia su misura: quali servizi aggiuntivi sono più richiesti dai futuri clienti?
Oltre alla classica assicurazione di garanzia, i prodotti bundle stanno diventando sempre più popolari. Questi bundle sono una combinazione di finanziamento e polizza assicurativa e vengono da noi offerti in collaborazione con diverse banche.
Quanti clienti richiedono il rinnovo della garanzia quando quella attuale sta per scadere?
Stiamo assistendo ad una crescente domanda di rinnovo dei contratti, in particolare per i veicoli di alta gamma. Molti clienti hanno avuto esperienze positive con la loro prima garanzia e decidono consapevolmente di continuare ad usufruire di questa sicurezza. Il rinnovo viene spesso gestito dalla concessionaria, contribuendo anche alla fidelizzazione dei clienti nei confronti dei nostri partner. Il commercio è supportato dal nostro Programma Contatto Clienti: CarGarantie invia una comunicazione ai clienti per conto della concessionaria e li informa della possibilità di rinnovare il contratto. Con questo programma registriamo un tasso di finalizzazione del rinnovo molto elevato.
Nel 2023, il costo medio delle riparazioni durante il periodo di garanzia era di 657 euro, nel 2024 di 719 euro. Quanto potrà aumentare questo costo nei prossimi anni? Come si evolveranno i componenti più frequentemente soggetti a riparazioni?
I costi stanno aumentando in modo significativo e non è prevedibile un miglioramento a breve termine. Ai fattori usuali, come la crescente complessità tecnologica e l'aumento generale dei prezzi dei salari e dei materiali, si aggiunge attualmente la grande incertezza economica a livello globale. Prevediamo quindi che i prezzi continuino a salire.
Tuttavia, non si prevedono grandi cambiamenti nei componenti che causano il maggior numero di guasti: il motore, l'impianto di alimentazione e l’impianto elettrico sono in cima alla lista sia per i veicoli nuovi che per quelli usati. Nei veicoli moderni, anche l’elettronica di comfort e i sistemi di assistenza stanno diventando sempre più rilevanti.
Come viene implementata la digitalizzazione nella vostra azienda, in particolare per quanto riguarda le officine con cui collaborate e i clienti finali che si avvalgono dei vostri servizi?
La digitalizzazione è un tema fondamentale per noi. Negli ultimi anni abbiamo ampliato costantemente le nostre competenze in questo campo, ad esempio ottimizzando i nostri software CGWEBline e CGClaimsWeb. Anche l'elaborazione dei guasti avviene sempre più spesso in forma digitale. Di recente abbiamo introdotto un sistema di videochiamata che consente ai nostri tecnici di valutare e approvare i guasti direttamente tramite comunicazione video. Ciò va a vantaggio sia dei concessionari che dei clienti, grazie ad un processo decisionale e operativo più rapido.
Quali saranno gli effetti dell'introduzione dei veicoli elettrici nel settore delle garanzie?
(Va tenuto presente che questi veicoli hanno meno parti meccaniche ma più sensori, display digitali e sistemi di assistenza e comfort per il conducente).
I veicoli elettrici comportano nuove esigenze. Le prime valutazioni mostrano che i costi di riparazione possono essere addirittura superiori a quelli dei motori a combustione classici: sebbene i veicoli elettrici siano meno complessi dal punto di vista meccanico, dipendono maggiormente da componenti elettronici costosi, quali la gestione della batteria, i sensori, i display e i sistemi di assistenza. Una garanzia che copra questi componenti diventa quindi un argomento centrale nella vendita dei veicoli. Per questo motivo offriamo prodotti di garanzia sviluppati appositamente per i veicoli elettrici, che tengono conto di queste particolarità.
Cosa distingue CarGarantie dalle altre aziende del settore? Qual è il vostro punto di forza?
CarGarantie persegue con coerenza un approccio olistico. Non offriamo solo prodotti premium, ma anche tutta una serie di servizi correlati: dallo sviluppo del prodotto al lancio sul mercato, alla formazione del personale delle concessionarie, alla gestione dei guasti e ai servizi completi di marketing e fidelizzazione dei clienti, come il nostro Programma Contatto Clienti. Prestiamo particolare attenzione ad una politica dei prezzi equa e sostenibile, che aumenti i ricavi dei concessionari a lungo termine. I concessionari possono quindi affidare a noi tutte le questioni relative alle garanzie e concentrarsi completamente sulla loro competenza principale: la vendita di veicoli.
Quali sono le sfide più grandi per un perito quando si tratta di stabilire se un componente è guasto a causa di un difetto di fabbricazione, di un uso improprio o di un'usura eccessiva?
La distinzione è spesso complessa. Ci vuole molta esperienza e competenza tecnica per distinguere tra usura, influenze esterne e difetti del materiale. A ciò si aggiunge il fatto che i veicoli moderni sono sempre più digitalizzati: i guasti possono derivare da problemi al software, errori dei sensori o malfunzionamenti elettronici. I nostri tecnici lavorano quindi a stretto contatto con le officine e sono appositamente formati per riconoscere tali differenze e poter prendere una decisione fondata.
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