Alla luce dell’aumento dei prezzi nel mercato dei veicoli sia nuovi che usati e nel settore post-vendita, molti concessionari sono alla ricerca di strumenti per proteggersi dai rischi e salvaguardare i propri clienti da spiacevoli sorprese. Ivan Lattarulo, direttore per la Svizzera e l'Austria, parla di questo e di altri argomenti inerenti ai prodotti di garanzia.
Perché è importante stipulare una garanzia supplementare al momento dell'acquisto di un veicolo?
Oggi più che mai, una garanzia supplementare è un argomento di vendita fondamentale. Offre agli acquirenti la sicurezza di non dover sostenere costi di riparazione imprevisti e li protegge dai rischi finanziari, un aspetto sempre più importante: in tempi di incertezza economica e politica, molti clienti cercano una sicurezza che li aiuti a prendere la decisione di acquisto con maggiore tranquillità. Una garanzia è proprio il segno di qualità che il consumatore finale si aspetta. Dal punto di vista commerciale, è inoltre particolarmente importante che una garanzia protegga anche dai reclami in garanzia, soprattutto nel segmento dell'usato.
Offrite i vostri servizi per l'acquisto di auto nuove e usate: come si distribuisce la vostra attività tra questi due profili?
Entrambi i settori sono molto importanti per noi. Mentre nel segmento delle auto nuove la garanzia spesso funge da collegamento con la garanzia del produttore, nel settore dell'usato è spesso determinante per l'acquisto. Soprattutto nella vendita di auto usate di alta qualità, una garanzia affidabile è un segnale di qualità decisivo.
Quanti clienti richiedono un rinnovo della garanzia quando quella attuale sta per scadere?
La domanda per rinnovo di garanzia continua ad essere elevata: molti clienti desiderano mantenere la sicurezza a cui sono abituati. In Svizzera, gran parte di questi rinnovi viene ora effettuata direttamente dai clienti finali, ad esempio per prodotti come le nostre assicurazioni generali per auto e moto o per produttori come Renault o Mercedes. Parallelamente, il rinnovo tramite il concessionario rimane un canale importante, supportato dal nostro programma contatto cliente con un ottimo tasso di conclusione. In questo modo offriamo soluzioni flessibili per le diverse esigenze del mercato.
Quali officine possono eseguire riparazioni coperte da CarGarantie? Come si entra a far parte della rete di assistenza dell'azienda? Il proprietario del veicolo è libero di scegliere l'officina?
In linea di principio, collaboriamo con concessionari qualificati con officine affiliate che soddisfano determinati standard in termini di diagnosi, qualità delle riparazioni e processi di fatturazione. È importante che anche il concessionario sia in grado di eseguire i lavori esattamente secondo le specifiche del costruttore. Ce ne sono molti, la nostra rete di assistenza è ben sviluppata in tutta Europa. Di norma, il cliente può quindi rivolgersi a un concessionario con officina di sua scelta, purché questa soddisfi i requisiti tecnici e amministrativi.
Dal 2023 al 2024, i costi medi di riparazione sono aumentati di oltre CHF 55. Quanto potrà aumentare ancora questo costo nei prossimi anni? Come si evolveranno gli elementi di riparazione più frequenti?
I costi stanno aumentando in modo significativo e non è prevedibile un miglioramento a breve termine. Ai fattori usuali, come la crescente complessità tecnologica e l'aumento generale dei prezzi dei salari e dei materiali, si aggiunge attualmente la grande incertezza economica a livello globale. Prevediamo quindi che i prezzi continueranno a salire.
Tuttavia, non si intravedono cambiamenti significativi nei componenti che causano il maggior numero di danni: il motore, l'impianto di alimentazione e i sistemi elettrici sono in cima alla lista sia per i veicoli nuovi che per quelli usati. Nei veicoli moderni, anche i sistemi di comfort e di assistenza stanno diventando sempre più importanti.
Come viene implementata la digitalizzazione nella vostra azienda, in particolare per quanto riguarda le officine con cui collaborate e i conducenti che utilizzano i vostri servizi?
La digitalizzazione è un tema fondamentale per noi. Negli ultimi anni abbiamo ampliato costantemente le nostre possibilità in questo campo, ad esempio ottimizzando i nostri software CGWEBline e CGClaimsWeb. Anche l'elaborazione dei sinistri avviene sempre più in forma digitale. Recentemente abbiamo introdotto un sistema di videochiamata che consente ai nostri esperti di sinistri di valutare e approvare i danni direttamente tramite videocomunicazione. Questo va a vantaggio sia dei concessionari che dei clienti, grazie a un processo decisionale e operativo più rapido.
Quali saranno gli effetti dell'introduzione dei veicoli elettrici nel settore delle garanzie?
(Va tenuto presente che questi veicoli hanno meno parti meccaniche, ma più sensori, display digitali e sistemi di assistenza e comfort per il conducente).
I veicoli elettrici comportano nuove esigenze. Le prime valutazioni mostrano che i costi di riparazione possono essere addirittura superiori a quelli dei veicoli a combustione classici: sebbene i veicoli elettrici siano meno complessi dal punto di vista meccanico, dipendono maggiormente da componenti elettronici costosi, quali la gestione della batteria, i sensori, i display e i sistemi di assistenza. Una garanzia che copra questi componenti diventa quindi un argomento centrale nella vendita di veicoli. Per questo motivo offriamo prodotti di garanzia sviluppati appositamente per i veicoli elettrici che tengono conto di queste particolarità.
Cosa distingue CarGarantie dalle altre aziende del settore? Qual è il vostro punto di forza?
CarGarantie persegue con coerenza un approccio globale. Non offriamo solo prodotti premium, ma anche tutti i servizi correlati da un unico fornitore: dallo sviluppo del prodotto al lancio sul mercato, alla formazione del personale dell'officina, alla gestione dei sinistri e ai servizi completi di marketing e fidelizzazione dei clienti, come il nostro programma di contatto clienti. Prestiamo particolare attenzione a una politica dei prezzi equa e sostenibile, che aumenti i profitti dei concessionari a lungo termine. I concessionari possono quindi affidare a noi tutte le questioni relative alle garanzie e concentrarsi completamente sulla loro competenza principale: la vendita di veicoli.
Quali sono le sfide più grandi per un perito quando si tratta di stabilire se un componente è difettoso a causa di un difetto di fabbricazione, un uso improprio o un'usura eccessiva?
La distinzione è spesso complessa. Ci vuole molta esperienza e competenza tecnica per distinguere tra usura, influenze esterne e difetti dei materiali. A ciò si aggiunge il fatto che i veicoli moderni sono sempre più digitalizzati: i guasti possono essere causati da problemi software, errori dei sensori o malfunzionamenti elettronici. I nostri esperti in sinistri lavorano quindi a stretto contatto con le officine e sono appositamente formati per riconoscere tali differenze e poter prendere una decisione fondata. Per garantire la massima trasparenza e obiettività, nei casi delicati o controversi vengono consultati anche esperti esterni neutrali. Questa valutazione indipendente crea fiducia e ci consente di garantire che ogni decisione sia comprensibile ed equa.
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