Kundenbindungs-Effekte fördern und nutzen

CarGarantie – ein Partner für Garantie und Kundenbindung

Der europäische Automobilmarkt ist im Wandel. In Zeiten der Krise zeigen sich die Konsument*innen preissensibel und zurückhaltend beim Autokauf. Lieferengpässe und Produktionsausfälle schwächen den Autoabsatz zusätzlich. Auch das Verständnis von Mobilität verändert sich, alternative Mobilitätslösungen werden zunehmend attraktiver. In dieser Situation kann sich das Autohaus glücklich schätzen, wenn es auf einen starken Kundenstamm setzen kann. Die guten Beziehungen zu den Stamm- und Neukund*innen muss jedoch zu jeder Zeit gepflegt, gestärkt und ausgebaut werden. Hierbei helfen zusätzliche Dienstleistungen und Kundenbindungs-Initiativen im Autohaus.

Der Fokus liegt darauf, die Loyalität der Kund*innen langfristig zu fördern und bis zum nächsten Autokauf mit ihnen in Verbindung zu bleiben. Genau dieser Gedanke kommt bei den Garantie- und Kundenloyalisierungs-Programmen von CarGarantie zum Tragen. Lange Garantielaufzeiten oder eine jährliche Garantieverlängerung führen zu einer hohen Kundenzufriedenheit und binden die Kund*innen über Jahre ans Autohaus. Zusammen mit der Voraussetzung, zur Aufrechterhaltung des Anspruchs regelmäßige Wartungs- und Servicearbeiten durchführen zu lassen, sorgt das für eine langfristige Kundenbindung und eine bessere Werkstattauslastung. Für das Autohaus bedeutet das neben treueren Kund*innen auch eine Verbesserung von Umsatz und Ertrag.

Positive Wirkung erwiesen

Die Studie Autohaus pulsSchlag 12/2021 des deutschen Marktforschungsinstituts puls hat Versicherungsangebote im Autohaus unter die Lupe genommen und Autohändler*innen zu ihren Erfahrungen befragt. Das größte Potenzial im Autohausvertrieb im Hinblick auf Ertrag und Kundenbindung haben den befragten Händler*innen zufolge Reparatur- und Garantieversicherungen. Zu 58 Prozent fördern sie den Ertrag, zu 70 Prozent die Kundenbindung (Abb. 1).

Lösungen für jeden Bedarf

In den letzten 50 Jahren hat sich CarGarantie zu einem der führenden Experten auf dem Gebiet der Garantie- und Kundenbindungs-Programme für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge in ganz Europa entwickelt. Mehr als 40 Hersteller und Importeure sowie über 23.000 spezialisierte Fachhändler*innen in 19 Ländern verlassen sich auf die Expertise und den Service des Garantiespezialisten. Mit dem breiten Produktportfolio aus Neu- und Gebrauchtfahrzeug-Garantie sowie Reparaturkostenversicherung für Kfz, Motorräder und Transporter, Garantieverlängerung, Langzeitgarantie, Garantie und Finanzierung in Kooperation mit einer Bank und vielem mehr bietet CarGarantie sowohl Handel als auch Herstellern/Importeuren maßgeschneiderte Lösungen für ihren individuellen Bedarf.

Gebrauchtwagen-Garantie im Handel Standard

Eine besondere Bedeutung kommt der Gebrauchtwagen-Garantie zu. Sie ist bereits in den meisten Autohäusern Standard. Der Handel nutzt dieses Produkt zur Absicherung der eigenen Gewährleistungspflichten – umso mehr nach Inkrafttreten des neuen Gewährleistungsrechts der EU –, als zusätzliches Verkaufsargument, das bei Verbraucher*innen für Vertrauen in den Gebrauchten sorgt sowie zur Stärkung der Kundenloyalität für den Service. Denn mit einer Garantie ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass die Kund*innen wiederkommen – was im Gebrauchtwagenbereich nicht selbstverständlich ist. 92 Prozent der befragten Händler*innen bieten ihren Käufer*innen eine entsprechende Garantieversicherung an (Abb. 2). Mehr als die Hälfte der Befragten ist von dem Nutzen der Garantie so überzeugt, dass sie ihre Gebrauchtwagen inklusive Garantie verkaufen, bei 11 Prozent tragen die Kund*innen die Kosten, 17 Prozent entscheiden von Fall zu Fall.

Ein Blick in die Versicherungsbestände von CarGarantie zeigt, dass die beliebteste Laufzeit die 12-monatige Gebrauchtwagen-Garantie darstellt. Dafür entscheiden sich knapp 70 Prozent der Händler*innen. Immerhin rund 30 Prozent wählen eine längere Laufzeit als 12 Monate, um die Attraktivität ihrer Gebrauchtwagen zu erhöhen (Abb.3).

Garantieverlängerung für langfristige Bindung beliebt

Auch die Garantieverlängerung nutzt der Handel gerne, um seinen Kund*innen einen langfristigen Reparaturkostenschutz anzubieten und sich ihre Loyalität gleichzeitig über Jahre zu sichern. 50 Prozent der Befragten bieten eine Verlängerung „immer“ aktiv und direkt an, 34 Prozent zumindest „teilweise“ (Abb. 4).

Loyalität weiter fördern: Kundenkontakt-Initiativen

Doch nicht nur Garantieprodukte wirken als Kundenbindungs-Booster. Gerade im Fahrzeughandel, wo eine langfristige Kundenloyalität wichtig ist, lohnt sich die Investition in weitergehende Kundenkontakt-Initiativen. Hat ein Unternehmen nicht das Know-how oder das Personal, um selbst aktiv zu werden, unterstützt CarGarantie.
Das Kundenkontakt-Programm-Center von CarGarantie stellt Handel und Herstellern/Importeuren individuell zugeschnittene Kundenkontakt-Programme inklusive Kundenkarte für die Neuwagen-Anschlussgarantie, die Gebrauchtwagen-Garantie sowie die Garantieverlängerung zur Verfügung. Bei jedem Programm ist das verkaufende Autohaus der Absender, doch CarGarantie übernimmt die komplette Abwicklung: von der Erstellung der Mailingtexte über die Gestaltung und Personalisierung der Kundenkarte bis hin zum termingenauen Versand. Das Besondere am Service von CarGarantie ist, dass Anschreiben und Kundenkarten sowohl im Design von CarGarantie als auch im individuellen Firmenlayout erhältlich sind. Nach dem Versand der Anschreiben erhält das Autohaus ein Reporting mit einer genauen Übersicht aller angeschriebenen Kund*innen. Damit kann das Autohaus beispielsweise eine telefonische Nachbetreuung der Kund*innen veranlassen, was gerade in diesen (Krisen-) Zeiten enorm an Bedeutung gewinnt.

Ivan Lattarulo, Direktor Österreich und Schweiz:

„Die CarGarantie-Statistiken zeigen, dass die Abschlüsse über das Kundenkontakt-Programm und die telefonische Betreuung in den vergangenen zwei Jahren deutlich gestiegen sind. Denn bei den Endverbraucher*innen ist das Sicherheitsbedürfnis nun ausgeprägter als noch vor der Corona-Pandemie, was sich in einer höheren Bereitschaft, eine Reparaturkostenversicherung bzw. Garantie abzuschließen, zeigt. Das bedeutet für den Handel, gerade jetzt die Chancen zu nutzen und Garantieprodukte anzubieten.“