Die Disruption ist längst da: Schon seitvielen Jahren haben sichOnline-Plattformen für den Handel mitGebrauchtwagen etabliert. DiesePlattformen - zusammen mit immerneuen, ideenreichen Start-ups -stehen häufig in direkter Konkurrenz zuden traditionellen Autohändlern. Nähertsich die Zeit des stationären Handelsalso ihrem Ende? Nein - denn dertraditionelle Autohandel hat denOnline-Plattformen immer noch vielesvoraus. Angesichts der wachsendenKonkurrenz müssen sich Händler aberweiter auf diese Stärken besinnen.
Gebrauchtwagen sind ein gewaltiger Markt: Allein 2018 wechselten 7,19 Millionen gebrauchte Fahrzeuge den Besitzer. Die Käufer von Gebrauchtwagen unterscheiden sich dabei von Neuwagenkäufern: In einer umfassenden Studie befragte das McKinsey Center for Future Mobility mehr als 2.500 Käufer von Neu- und Gebrauchtwagen über ihre Gewohnheiten und Ziele. Das Ergebnis war, dass es zwischen den beiden Gruppierungen zwar Gemeinsamkeiten gab – etwa beim Alter –, aber eben auch Unterschiede: Die Käufer von Gebrauchtwagen verbrachten beispielsweise fast anderthalbmal so viel Zeit mit der Online-Recherche wie Neuwagenkäufer. Dies führt die Studie auf unterschiedliche Gründe zurück: die variierende Qualität von Gebrauchtwagen im Vergleich zu Neuwagen, das niedrigere Budget von Gebrauchtwagenkäufern und das damit verbundene größere Bedürfnis nach gründlicher Recherche, anstatt nur auf die Angaben von Verkäufern zu vertrauen. Gebrauchtwagenkäufer sind also kritischer und wählerischer als Neuwagenkäufer. Das birgt für traditionelle Händler das Risiko, dass sie Käufer möglicherweise bereits verlieren, bevor diese das Autohaus überhaupt betreten haben. Es birgt aber auch Chancen: Denn gerade persönlicher Kontakt und ausführliche Informationen können den klassischen Handel von Online-Portalen absetzen.
Vorteil Autohaus
An welchen Punkten ein klassischer Händler konkret anknüpfen kann, zeigt ebenfalls ein Blick auf die Umfrage. Befragt nach den fünf Hauptgründen, warum Autokäufer bei einem reinen Online-Handel zögern, antworteten fast zwei Drittel der Befragten, dass sie kein Auto kaufen würden, ohne es zuvor Probe gefahren zu haben. Immer noch mehr als die Hälfte gaben an, dass sie kein Vertrauen in die Qualität eines Autos hätten, das sie nicht persönlich gesehen haben. Diese Gründe tauchten in unterschiedlicher Konstellation immer wieder auf: Fast die Hälfte der Befragten antwortete, im reinen Online-Handel schwer einschätzen zu können, was man genau kauft, und ähnlich viele Kunden wollten mehrere Autos Probe fahren, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Und immer noch fast ein Drittel aller Käufer machte sich Sorgen um eine etwaige Rückgabe im Falle von Problemen: Reine Online-Händler sind häufig schwer erreichbar, während
man bei einem Auto, das in einem Autohaus gekauft wurde, bei Problemen einfach vorbeifahren kann. Dies alles sind wichtige Argumente, die für den traditionellen Handel sprechen.
Mögliche Maßnahmen
Die Ergebnisse machen deutlich, dass traditionelle Händler vor allem durch Erreichbarkeit, Kontakt, Verlässlichkeit, Transparenz und Erfahrungen außerhalb der virtuellen Welt – wie zum Beispiel Testfahrten – punkten können. Auf diesen Grundlagen können sie aufbauen, wenn sie sich gegenüber dem rein digitalen Handel durchsetzen wollen. Und wie sich der klassische Handel konkret verbessern könnte, wurde in der Studie ebenfalls gefragt. Aus den Antworten lassen sich mehrere Möglichkeiten mit absteigender Priorität ableiten.
1. Optimierte Website.
Kunden wünschen sich eine reibungslose Online-Erfahrung. Websites sollten modern, aber schnörkellos gestaltet sein und sowohl Zugriff als auch Suche so einfach wie möglich machen. Eine umfassende, aktuelle und komfortabel zu bedienende Seite macht den Übergang zwischen Online und Offline deutlich einfacher.
2. Transparenz und Daten.
Transparenz in Hinsicht auf die zu verkaufenden Fahrzeuge und die Preise und damit zusammenhängend die Reduzierung von Preisverhandlungen stärken das Vertrauen der Kunden.
3. Kundenentscheidungen vereinfachen.
Händler können Kunden eine Entscheidung einfacher machen, indem sie bestehende Websites und Werkzeuge nutzen, um potenziellen Autokäufern Entscheidungshilfen zur Verfügung zu stellen. Das beinhaltet vor allem umfassende Informationen über die Fahrzeuge, inklusive hochauflösender Bilder, einer vollständigen Fahrzeughistorie und anderem, was die Kaufentscheidung beeinflussen kann.
4. Leistungsversprechen verdeutlichen.
Traditionelle Händler haben viel Erfahrung damit, was Kunden wichtig ist und was sie an einem Fahrzeug schätzen. Eine Konzentration auf diese Erfahrung und eine Verdeutlichung, welche Leistung ein Händler anbietet, können im Wettbewerb von großem Vorteil sein.
5. Finanzierungsprozesse vereinfachen.
Viele Kunden entscheiden sich für eine Fahrzeugfinanzierung oder eine Fahrzeugversicherung, aber dennoch ist dies oft ein umständlicher und zeitraubender Weg. Händler können diesen Prozess schneller, übersichtlicher und transparenter gestalten. Auf diese Art erhöhen sich Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden.
6. Digitale Verkäufe ermöglichen.
Kunden wünschen sich häufig, dass mehr vom Verkaufsprozess online abgewickelt werden kann – aber nicht notwendigerweise alles. Wie in der Umfrage erwähnt, will der Großteil der Fahrzeugkäufer ein Auto immer noch persönlich begutachten. Händler können dies nutzen, indem sie die Möglichkeit eines digitalen Verkaufs zumindest im Ansatz bieten und den Kunden weit genug in den Verkaufsprozess führen, damit er als Nächstes das Autohaus besucht.
Traditioneller Handel in digitaler Zukunft
Die Umfrage macht deutlich, dass klassische Händler das Feld des Gebrauchtwagenhandels nicht der digitalen Welt überlassen müssen. Sie haben noch immer Vorteile gegenüber dem reinen Online-Handel – Vorteile, die dieser nicht ohne Weiteres aufholen kann. Um sich in diesem Markt weiter zu behaupten und die eigenen Verkäufe zu verbessern, müssen traditionelle Händler sich also in erster Linie darauf konzentrieren, die Kluft zwischen Online und Offline zu überwinden: Ein gelungener Online-Auftritt mit einer klaren Benutzerführung, transparenten Fahrzeugdaten, Fotos und erweiterten Suchmöglichkeiten kommt den Gewohnheiten der Kunden entgegen – und hilft dabei, sie ins Autohaus zu bringen.
Kundenbindung jenseits des Verkaufs
Ist das Vertrauen eines Kunden erst einmal gewonnen und ein Verkauf abgeschlossen, geht es darum, dieses Vertrauen auch zu bewahren – über Jahre hinweg, im Idealfall bis zum nächsten Fahrzeugkauf. Eine dauerhafte Kundenbindung führt dank Aftersales-Gelegenheiten, Inspektionen und Wartungen nämlich auch zu mehr Profit beim Händler. Um diese Kundenbindung zu gewährleisten, hat CarGarantie zahlreiche Instrumente speziell für Gebrauchtwagen im Angebot, von Garantieleistungen bis hin zu einem ausgefeilten Kundenkontakt-Programm. So stellt CarGarantie sicher, dass der Kunde nicht nur ins Autohaus kommt – sondern auch dort bleibt.
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